Исследование лояльности потребителей ООО «ДЕЛФИ ПРО»

Актуальность темы исследования. Российский рынок клининговых услуг последние пять лет растёт темпами 8–12 % в год, и в этих условиях у молодых компаний главным барьером устойчивости становится не привлечение, а удержание клиентов. ООО «ДЕЛФИ ПРО», зарегистрированное в г. Твери в ноябре 2022 года, за три года вышло с выручки 373 тыс. руб. в 2023 году на 25 034 тыс. руб. в 2025 году, оставаясь при этом микропредприятием со штатом 9 сотрудников и опираясь преимущественно на «сарафанное радио» постоянных заказчиков. Замеренные на этапе производственной практики индексы лояльности (NPS = 40, CSI = 4,47) выглядят неплохо, однако формализованной системы измерения и управления этими показателями в организации пока нет: уход двух-трёх ключевых корпоративных клиентов способен за квартал обнулить рост выручки. Именно поэтому разработка практически реализуемого проекта развития системы лояльности на 2027 год – с дорожной картой, графиком и расчётом окупаемости – становится актуальной прикладной задачей для конкретного предприятия. Цель работы – разработать проект развития системы лояльности потребителей ООО «ДЕЛФИ ПРО» на 2027 год и оценить его экономическую эффективность. Для достижения поставленной цели решены следующие задачи: – выявить проблемы действующей системы оценки и управления лояльностью потребителей в ООО «ДЕЛФИ ПРО»; – разработать проект развития системы лояльности ООО «ДЕЛФИ ПРО» на 2027 год с календарным графиком и дорожной картой;